نزول نظام‌مند کیفیت در ایران؛ مسئله‌ای فردی یا شکست نظام مدیریت؟

نزول کیفیت در ایران دیگر صرفاً یک احساس نوستالژیک یا قضاوتی سلیقه‌ای نیست. در بسیاری از حوزه‌های رسانه، مدیریت، آموزش، فرهنگ، ورزش، خدمات عمومی و حتی گفت‌وگوی اجتماعی، با کاهش محسوس استانداردها مواجهیم. مسئله فقط این نیست که چهره‌های بزرگ گذشته دیگر حضور ندارند؛ مسئله مهم‌تر آن است که سازوکارهای تولید، پرورش، حفظ و جایگزینی افراد شایسته به‌تدریج تضعیف شده‌اند.
از منظر مدیریت علمی، کیفیت هیچ سازمانی حاصل تصادف یا نبوغ فردی نیست. کیفیت، محصول طراحی صحیح فرایندها، انتخاب مبتنی بر شایستگی، آموزش مستمر، ارزیابی عملکرد، حافظه سازمانی، مدیریت دانش و نظام جانشین‌پروری است. هرگاه این عناصر دچار اختلال شوند، حتی موفق‌ترین سازمان‌ها نیز به‌تدریج از درون تهی می‌شوند.
برنامه «نود» نمونه‌ای روشن از یک محصول رسانه‌ای مبتنی بر کیفیت بود. موفقیت آن فقط به محبوبیت عادل فردوسی‌پور محدود نمی‌شد. این برنامه حاصل ترکیب چند ظرفیت مدیریتی بود: پژوهش، استقلال حرفه‌ای، شناخت دقیق مخاطب، بهره‌گیری از سرمایه انسانی ممتاز، تولید محتوای مبتنی بر داده، استمرار، نظم سازمانی و احترام به شعور مخاطب.
در کنار فردوسی‌پور، چهره‌هایی چون حمیدرضا صدر، امیر حاج‌رضایی، مرتضی محصص و هوشنگ نصیرزاده صرفاً مهمانان یک برنامه تلویزیونی نبودند؛ آنان مصداق «سرمایه دانشی سازمان» بودند. هر یک نماینده گونه‌ای از دانش تخصصی محسوب می‌شدند. حمیدرضا صدر فوتبال را به تاریخ، ادبیات، سینما و جامعه پیوند می‌زد و به آن عمق روایی می‌بخشید. امیر حاج‌رضایی با تکیه بر ادبیات، فلسفه، اخلاق و تجربه زیسته، فوتبال را به عرصه فرهنگ و انسان‌شناسی متصل می‌کرد. مرتضی محصص نماینده تحلیل فنی، آموزش و تفکر تاکتیکی بود و هوشنگ نصیرزاده با تسلط بر قوانین، ساختارهای مدیریتی و تحلیل آماری، ابعاد کمتر دیده‌شده فوتبال را برای مخاطب آشکار می‌کرد. این تنوع دانشی، «نود» را از یک برنامه سرگرم‌کننده به یک نهاد یادگیرنده و یک مرجع آموزشی غیررسمی تبدیل کرده بود.
امروز در بسیاری از برنامه‌های مشابه، جای این سرمایه انسانی را هیجان، جدل، شهرت لحظه‌ای، شوخی، حاشیه و نمایش گرفته است. مقایسه میان فردوسی‌پور و میثاقی یا میان کارشناسی تحلیلی با حضور چهره‌هایی مانند خداداد عزیزی و جواد خیابانی، صرفاً مقایسه چند فرد نیست؛ مقایسه دو الگوی مدیریتی است.
در الگوی نخست، مجری باید پرسشگر، آماده، مستقل و مسلط باشد. کارشناس باید صاحب دانش و تجربه قابل سنجش باشد. محتوای برنامه باید محصول پژوهش، داده و تحلیل باشد و مخاطب نیز شریک فهم تلقی شود، نه صرفاً مصرف‌کننده هیجان.
اما در الگوی دوم، اولویت اصلی حفظ ریتم، تولید حاشیه، جلب توجه فوری و عبور از محدودیت‌های ساختاری است. در چنین الگویی، مجری بیش از آنکه پرسشگر باشد، اداره‌کننده صحنه است؛ کارشناس بیش از آنکه تحلیلگر باشد، تولیدکننده واکنش است و مخاطب بیش از آنکه صاحب حق دانستن باشد، به عددی در سنجش بازدید تقلیل می‌یابد.
این همان نقطه آغاز نزول است.
در نظریه‌های مدیریت دانش، سازمان‌ها زمانی وارد چرخه افول می‌شوند که سرمایه دانشی خود را با سرمایه نمایشی جایگزین کنند. سرمایه دانشی بر تخصص، پژوهش، تجربه، اعتبار حرفه‌ای و یادگیری مستمر استوار است؛ اما سرمایه نمایشی بر شهرت، هیجان، واکنش‌های لحظه‌ای و دیده‌شدن بنا می‌شود. ممکن است دومی در کوتاه‌مدت مخاطب بیشتری جذب کند، اما در بلندمدت توان تولید کیفیت، نوآوری و اعتماد عمومی را از سازمان می‌گیرد.
از منظر مدیریت علمی، یکی از مهم‌ترین دلایل افول، حذف تدریجی نظام شایسته‌سالاری است. هنگامی که انتخاب افراد بر اساس تخصص، تجربه، شخصیت حرفه‌ای و توانمندی واقعی صورت نگیرد و جای آن را معیارهایی مانند نزدیکی، مصلحت، فرمان‌پذیری، شهرت، روابط سازمانی یا کم‌هزینه‌بودن بگیرد، خروجی سازمان ناگزیر ضعیف خواهد شد.
هیچ سازمانی نمی‌تواند با ورودی‌های ضعیف، خروجی باکیفیت تولید کند.
مسئله دوم، فقدان جانشین‌پروری است. سازمان‌های حرفه‌ای پیش از خروج افراد کلیدی، برای انتقال دانش و پرورش نسل بعد برنامه‌ریزی می‌کنند. اما در بسیاری از نهادهای ایرانی، افراد موفق نه‌تنها جانشین تربیت نمی‌کنند، بلکه با حذف آنان، تجربه، شبکه ارتباطی و دانش انباشته‌شده نیز از سازمان خارج می‌شود.
با رفتن یک فرد، تنها یک صندلی خالی نمی‌شود؛ گاه یک نظام دانشی فرو می‌ریزد.
حمیدرضا صدر فقط یک کارشناس نبود؛ او بخشی از حافظه فرهنگی فوتبال ایران بود. عادل فردوسی‌پور فقط یک مجری نبود؛ او یک برند رسانه‌ای، یک نظام پژوهشی و یک سبک مدیریتی بود. حذف یا فقدان چنین افرادی، بدون آنکه سازوکاری برای انتقال دانش آنان وجود داشته باشد، به فرسایش سرمایه سازمانی می‌انجامد.
مسئله سوم، تضعیف استانداردهای عملکرد است.
در مدیریت کیفیت، هر محصول باید دارای شاخص‌های روشن و قابل اندازه‌گیری باشد. یک برنامه رسانه‌ای باکیفیت باید از نظر عمق تحلیل، صحت داده، تنوع دیدگاه، کیفیت گفت‌وگو، رضایت مخاطب و اثرگذاری فرهنگی ارزیابی شود. اما هنگامی که شاخص‌ها به تعداد بیننده، میزان جنجال، بازنشر در شبکه‌های اجتماعی یا رضایت مدیران محدود شود، کیفیت واقعی به حاشیه رانده می‌شود.
پیتر دراکر جمله‌ای مشهور دارد: «آنچه اندازه‌گیری می‌شود، مدیریت می‌شود.» اگر معیارهای سنجش تغییر کنند، دیر یا زود خودِ سازمان نیز تغییر خواهد کرد.
مسئله چهارم، غلبه مدیریت کوتاه‌مدت است. مدیران ضعیف معمولاً به دنبال نتایج فوری هستند. برنامه‌ای می‌خواهند که حاشیه بسازد، دیده شود، دردسر ایجاد نکند و سریع مصرف شود. اما ساختن اعتبار، پرورش کارشناس، آموزش مجری و تولید محتوای عمیق، نیازمند زمان، سرمایه‌گذاری و صبوری است.
مدیریت کوتاه‌مدت، سازمان را از آینده می‌دزدد.
مسئله پنجم، بی‌اعتنایی به سرمایه انسانی است. در نگاه سنتی، افراد جایگزین‌پذیر تصور می‌شوند. مدیر گمان می‌کند هر مجری را می‌توان با مجری دیگری و هر کارشناس را با چهره‌ای تازه جایگزین کرد. اما در مدیریت دانش، افراد برجسته حامل سرمایه‌های نامشهود سازمان‌اند؛ اعتبار، تجربه، حافظه، شبکه ارتباطی، قدرت قضاوت و اعتماد عمومی.
همه مجریان قابل جایگزینی‌اند، اما همه جایگزین‌ها هم‌ارزش نیستند.
ممکن است میثاقی از نظر اجرای تلویزیونی توانمند باشد، جواد خیابانی تجربه سال‌ها گزارشگری را با خود داشته باشد و خداداد عزیزی نیز سرمایه‌ای از جنس تجربه ملی و صراحت کلام ارائه کند؛ اما مسئله مدیریت علمی، ارزش‌گذاری اشخاص نیست، بلکه تناسب نقش با شایستگی است. تجربه بازیگری، جایگزین تحلیل نظام‌مند نمی‌شود، هیجان گزارشگری جایگزین دانش تاریخی نیست و توانایی اجرای برنامه نیز الزاماً معادل قدرت پرسشگری، استقلال فکری و تولید معنا نخواهد بود.
در مدیریت حرفه‌ای، هر فرد باید در جایگاهی قرار گیرد که بیشترین تناسب را با قابلیت‌های او دارد. بحران از جایی آغاز می‌شود که سازمان، تفاوت میان شهرت، تجربه، دانش، تحلیل و اجرا را از دست بدهد.
افول، زمانی تشدید می‌شود که سازمان به جای اصلاح ضعف‌های خود، سطح انتظار مخاطب را پایین بیاورد. مخاطب به‌تدریج به گفت‌وگوهای کم‌عمق، مجریان کم‌مطالعه، کارشناسان پرهیاهو و برنامه‌های بدون حافظه عادت می‌کند. در نتیجه، متوسط‌بودن به استاندارد جدید تبدیل می‌شود.
و این، خطرناک‌ترین مرحله نزول است؛ زیرا از این نقطه به بعد، ضعف دیگر ضعف تلقی نمی‌شود.
نزول امروز، بیش از آنکه ناشی از کمبود استعداد باشد، ناشی از ضعف در کشف، جذب، نگهداشت و بهره‌گیری از استعداد است. ایران همچنان سرشار از انسان‌های باهوش، متخصص و خلاق است؛ اما نظام‌های مدیریتی ما در بسیاری از حوزه‌ها توان تبدیل این ظرفیت انسانی به خروجی پایدار و باکیفیت را از دست داده‌اند.
مشکل کمبود انسان‌های بزرگ نیست؛ مشکل، کوچک‌شدن ساختارهایی است که باید انسان‌های بزرگ را شناسایی، حفظ و به کار گیرند.
برای خروج از این وضعیت، بازگشت به چند اصل ضروری است: شایسته‌سالاری، استقلال حرفه‌ای، نظام جانشین‌پروری، مدیریت دانش، ارزیابی علمی عملکرد، حفظ حافظه سازمانی، سرمایه‌گذاری بر آموزش و احترام به مخاطب.
کیفیت با شعار بازنمی‌گردد. کیفیت، محصول انتخاب‌های مدیریتی دشوار است. سازمان باید حاضر باشد افراد توانمند را تحمل کند، نقد را بپذیرد، برای آموزش هزینه کند، از تصمیم‌های کوتاه‌مدت فاصله بگیرد و افراد را بر اساس تخصص، نه میزان سازگاری با ساختار، انتخاب کند. آنچه امروز در رسانه و بسیاری از عرصه‌های عمومی ایران مشاهده می‌شود، صرفاً تغییر نسل نیست؛ دگرگونی معیارهای انتخاب است. وقتی سازمان دیگر نتواند تفاوت میان «دانش» و «شهرت»، «تحلیل» و «واکنش»، «سرمایه فکری» و «سرمایه رسانه‌ای» را تشخیص دهد، افول آغاز شده است؛ حتی اگر آمار مخاطبان افزایش یافته باشد.
از منظر مدیریت علمی، بزرگ‌ترین سرمایه هر سازمان، ساختمان، بودجه یا فناوری نیست؛ معیارهای انتخاب آن سازمان است. سازمانی که معیارهای خود را از دست بدهد، دیر یا زود سرمایه انسانی خود را نیز از دست خواهد داد.
شاید به همین دلیل است که امروز بیش از آنکه دلتنگ یک برنامه تلویزیونی باشیم، دلتنگ دورانی هستیم که هنوز کیفیت، معیار انتخاب بود؛ نه صرفاً قابلیت دیده‌شدن. زیرا آنچه از دست رفته، تنها یک برنامه نیست؛ توانایی یک نظام در تشخیص و تولید کیفیت است.